智能纳服,最多跑三次

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中新网杭州1月22日电
2019年新年伊始,浙江省政府数字化转型加速向人工智能发力。21日,近200位来自浙江省42个省直机关和省、市、县信访局的工作人员,成为全国首个“政务人工智能训练师培训班”的学员。他们将接受阿里巴巴客户体验事业群人工智能科学家和技术人员的系统性培训。在接受统一考核后,他们将正式成为全国首批“政务人工智能训练师”。

中新网5月9日电
今年以来,尤其是在浙江,“最多跑一次”已经成了一个网红词。老百姓的大白话,进了政府文件,而且成了浙江的一号工程,好懂易记,让人耳目一新。

2019年3月28日,浙江税务征纳沟通平台数字税管员培训班在义乌市揭幕,全省100多个区县市税务局的领导及业务骨干到场参加。浙江税务征纳沟通平台上线及数字税管员培训开启,标志着浙江在智慧税务创新及智能纳服方面走在了全国前列。

图片 1图为培训现场

说新也不新。这其实就是行政审批制度改革和“四张清单一张网”的延续,只不过采用了“用户思维”,从老百姓的感受出发,把改革目标具象化、可感知。

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“与阿里巴巴合作推进统一政务咨询投诉举报平台智能应用建设和人才培养,是为了更好地完善平台功能、优化平台性能,不断迭代升级,在服务上实现新突破,真正做到让老百姓方便使用,让办事人员方便应用。”浙江省信访局常务副局长王宏表示,“我们重视统一平台的智能技术开发,更重视让统一平台变得更智能化和人性化的技术人才队伍建设。”

过去推行简政放权,往往从政府角度出发,宣布又取消下放了多少审批事项,清理精简了多少审批权力,老百姓缺乏感知,甚至还会有反作用:原来有这么多事都要政府审批啊。

(3月28日, 浙江税务征纳沟通平台数字税管员培训班在义乌揭幕。)

人工智能训练师是近年随着AI(Artificial
Intelligence,即人工智能)技术广泛应用产生的新兴职业,他们的工作是通过设计规则、标注数据、优化算法等方式,让AI更“懂”人类,更好地为人类服务。在人们熟悉的天猫精灵、菜鸟语音助手、阿里小蜜等智能产品背后,都有人工智能训练师的身影。

最多跑一次,标准简单直接,但实行起来并不容易。举个例子,以前我们办个房产证,至少要跑住建、国土、税务三个部门,所有材料都带齐,到了就能办,也得至少跑三趟,这还不算最后领证那一趟。怎么减至最多跑一次,既考验服务意识,也考验服务能力。

浙江税务征纳沟通平台是国家税务总局浙江省税务局自主开发建设的定位于税务机关与纳税人进行涉税沟通交流的统一渠道,旨在解决目前普遍存在的税企沟通信息“碎片化”沟通行为“分散化”、沟通渠道“私人化等问题,集成精准消息推送、即时互动交流、智能税务咨询、网上直播课堂等多种功能模块,由阿里巴巴钉钉及其合作伙伴杭州孚嘉科技公司提供技术服务。该平台近日在浙江全省全面启动上线。

而“政务人工智能训练师”,则是浙江省信访局和阿里CCO的一项创新尝试,把一线办事人员请入人工智能技术学习的课堂,让人工智能技术的应用第一次真正成为政务服务创新的推动力。

不过,浙江提出这样的目标,也不是空想,而是有底气的。因为有中央简政放权的明确要求和支持,有过去简政放权和“四张清单一张网”改革打基础,有政务服务一张网等“四个平台”的支撑。

浙江省税务局纳服中心副主任黄建昌为培训班做动员时表示,互联网技术的发展,为税务工作提供了智能纳服,并且要和目前的减税降费工作相结合。税务征纳沟通平台要真正发挥价值,必须要让大家喜欢用,像淘宝、支付宝一样,能解决问题,才能让大家喜欢用。

自2018年11月22日,浙江省政府与阿里巴巴合作的“浙里办”的AI智能应用功能升级,在统一政务咨询投诉举报平台的省本级和衢州市范围内率先上线试点运行,并逐步推广,于2019年1月实现全省覆盖。聪明的人工智能机器人,可以智能学习全省大数据中心知识库内的权力清单、办事指南等数据和各市的相关信息,形成全省通用政务知识库和地方个性政务知识库。

除此之外,
还有互联网技术这个“神助攻”。作为阿里巴巴和支付宝的老家,浙江推进“互联网+政务”可谓近水楼台。浙江在全国率先建成政务服务一张网,背后就有阿里巴巴和蚂蚁金服的积极参与协助。实名认证、支付、信用、生物识别、人工智能等先进技术和“黑科技”,都是让市民少跑腿、不跑腿的功臣。

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但政务知识库需要不断完善和不时更新,老百姓的办事需求也越来越个性化,如何让人工智能机器人“学习”新知识,“理解”复杂需求,乃至“协调”不同部门处理工作,就是未来的“政务人工智能训练师”需要完成的工作。

1、像“逛淘宝”一样办事

(浙江省税务局纳服中心副主任黄建昌为培训班做动员讲话。)

据了解,浙江省首批“政务人工智能训练师”培训班,由阿里CCO智能服务事业部的骨干技术人员现场授课。培训内容不仅包括智能问答和智能分派算法原理、语音交互流程设计等AI技术基础知识,还有专为此次培训设计的智能政务解决方案、政务知识运营管理等定制课程。

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在“互联网+政务服务”的大背景下,国家税务总局主导的“互联网+税务”改革2017年开始全面试点,由钉钉和杭州孚嘉科技公司联手打造的钉钉丁税宝,当年被列为“可复制、可推广”成果,纳入税务总局纳税服务平台建设规范。

何小丽是衢州市信访局的一线工作人员,在项目试行期,就在阿里巴巴算法科学家的帮助下,使用过智能客服机器人。几次操作下来,何小丽最大的感受是办事效率高了。在“浙里办”咨询政务事项中,原先需要在系统里填写6个步骤的工单提问,等待回复时长约为2.55天;而现在用智能问答系统,只需1个步骤就能搞定,并且机器客服还能实现秒级响应答复。

浙江政务服务网,与其他地方“一张网”不同之处在于,这是浙江省政府和阿里巴巴、蚂蚁金服三方战略合作之后的落地项目,是政府积极开放、主动引入互联网企业力量协同共建的结果。

黄建昌认为,基于钉钉开发的浙江税务征纳沟通平台,最重要的作用是提高了纳服效率和纳税人满意度。

这次正式参加人工智能训练师的培训,何小丽还有一份更大的期待:“我之前没有想到听起来高大上的人工智能技术,会和我的工作产生直接的联系,直到最近两个月尝试使用了智能升级后的统一平台。通过考试后,我还想在衢州组建专门政务人工智能训练师团队,把专业知识和地方特色结合,更好地为本地的老百姓服务。把复杂留给自己,把简便留给百姓。”

用浙江省政府副秘书长陈广胜的话说,政务一张网就像政府在这张网上开网店,让大家像在淘宝购物一样到政务服务网来办事。如何运用互联网服务用户,政务网站在互联网企业面前还是小学生。“最多跑一次”,就是学习了互联网的用户思维。

作为最早试用钉钉开启智能纳服的单位,杭州市拱墅区税务局征管科科长李剑斌应邀在培训班上介绍经验。他说,拱墅区税务局在2016年开始试用钉钉进行纳税服务。这两年随着钉钉的版本更新迭代,拱墅区尝试开启了视频直播、机器人咨询、纳税人云学堂等应用,不但提升了纳服效率,包括税务最新政策的培训解答等等,都可以通过钉钉线上高效完成。

培训和组建全国首支政务人工智能训练师团队,让一线办事人员掌握AI技术应用中基本的知识录入、审核、数据分析和运营管理等,浙江省智能政务服务再一次走在了全国同行的前列。

目前,浙江省市县3300余个部门、6万余项审批事项,都已纳入浙江政务服务网,并按照个人办事、法人办事、便民服务等主题分类导航,面向网民提供在线服务。

李剑斌尤其提到了DING功能的高效,纳税单位每个月都会上报数据,钉钉内会自动汇总生产报表。对于没有按时上报的企业,税务部门只需发一个DING消息就能全部通知到他们。他还强调了钉钉的一大优势,就是数据加密的安全性。

围绕“最多跑一次”改革、政府数字化转型,阿里巴巴与浙江省在“互联网+政务”上的合作由来已久。“浙里办”作为“最多跑一次”改革和政府数字化转型的主要载体之一,包括老百姓熟知的政务咨询投诉举报、12345热线等功能,阿里CCO智能服务事业部都参与提供基础开发和技术支持。

2、一个平台搞定所有缴费

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“我们正迈入智能化的数字经济时代,数据,技术,智能,正在全面改造我们商业,基础设施,生活和政府服务模式。”阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝在培训计划发布会上表示,“客户服务在很多人的传统思维里是被动的,末端的。但是今天,通过和浙江省政府的全面深入合作,让我们看到,无论在阿里巴巴,还是在政府机关,服务已经走到前面,成为一个核心竞争力——我们坚信,在新商业环境下,谁能做好服务体验,谁就能赢得未来。”

很多政务服务,最后都涉及缴费环节。没有支付功能的政务网,就像买完东西没法付款,还是无法完成购买过程。

(浙江税务征纳沟通平台钉钉界面截图。)

阿里CCO一直致力于用最先进的人工智能技术提升客户服务体验,除了服务淘宝、天猫、飞猪等阿里经济体伙伴外,还为中国移动、星巴克、海底捞、歌诗达邮轮等企业合作伙伴定制“专属客服机器人”。如今,阿里智能服务技术和政府、企业的合作正在逐步加深,科技和服务的融合加速进入发展快车道。

陈广胜说,如果说政务网是个“政务淘宝”的话,那么我们就会想到阿里系还有一个支付宝,所以我们要有一个公共支付平台,来解决支付问题。因为现在老百姓的便民生活,很大一块跟支付有关。所以,我们想的就是从行政事业性收费开始,今后将把所有进入财政口袋的收支,都纳入这个平台。

据了解,浙江省超过120万公职人员使用钉钉办公,选用钉钉的首要原因就是安全性。钉钉已获得包括SOC2Type1、ISO27001、ISO27018和中国公安部“信息系统安全等级保护”三级认证在内的权威安全资质“大满贯”。这标志着钉钉的用户数据和隐私保护水平,已达到超一流国际标准。

这个能缴纳所有政务收费的平台,就是由支付宝协助搭建的浙江统一公共支付平台。截至目前,浙江人已通过这个平台缴纳交通违法罚款、教育收费等1500万笔、涉及资金约45亿元,其中83%通过支付宝缴纳。

在普华永道出具的SOC2Type1服务审计报告中,钉钉通过了安全性,保密性和隐私性三项原则的审计,而通过隐私性原则审计,全世界范围内不超过五家,钉钉在国内是第一家。对于浙江税务征纳沟通平台,钉钉的安全能力可以提供顶级的数据保护。

3、“刷脸”黑科技减少跑腿

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今年3月底之前,266万人次浙江人通过支付宝,眨眨眼、刷下脸,查询或完成12万纳税申报。

(阿里巴巴钉钉政务专家泮玲分享钉钉在数字化税务服务方面的探索。)

在今年以前,完成这项义务,需要由单位集中代申报,或者自己跑一趟办税大厅,现场办理。因为税务部门要证明“你是你自己”,防止诈骗和冒领,防止个人重要隐私泄露。

阿里巴巴钉钉政务专家泮玲现场分享了钉钉在数字化税务服务方面的探索。她说,阿里既有的技术及智能化客服能力,均为浙江税务征纳沟通平台的搭建提供了助力。比如该平台“税小蜜”,是利用阿里达摩院AI技术的智能化机器人客服,不但能够回答纳税方面的问题,还能通过机器学习,积累自己的知识库,变得更加聪明和智能。

而支付宝有4.5亿实名用户,有国内领先的人脸识别技术,通过嵌入一个简单的刷脸程序,就可以解决从实名到实人的认证难题,用户坐在家里就可以办理很多需要验证身份的业务。

来自金华兰溪市税务局的吴悠参加了此次培训。她说,以前征纳服务工作,主要通过微信交流、群发短信的方式进行,挺麻烦,而且微信群有500人上限,很难管理上万家纳税企业,税务征纳沟通平台解决了这些问题,让征纳沟通变得更加简洁高效,相信更多的纳税企业也会喜欢上这个平台。

目前,这一技术已经用于个人纳税查询、12万个税申报、老年人领取养老金确认等办事场景,实现了足不出户就可办理。

4、AI机器人上岗答疑

现在登录浙江政务服务网,就可以看到一个漂浮的“AI客服”图标。没错,这就是你在淘宝、支付宝上用过的智能客服的“政务版”。

在政务网的AI客服页面输入你要咨询的问题,机器人会自动分析,准确回答。不仅日常业务咨询毫无压力,连“如何办理弩的制造销售”这样冷门的怪问题,也难不倒智能的机器人。

目前,很多政务网站回答群众咨询,还停留在人工复制粘贴阶段,所以出现了很多文不对题的“神回复”,还有意气用事的“怼”用户,不仅用户体验不好,也是政府沉重的负担。

而在支付宝,95%的远程客户服务已经由大数据智能机器人完成,同时实现了100%的自动语音识别。蚂蚁的AI机器人通过机器学习,可以精准分析用户问题,给出准确回复,用户满意率也远超人工服务。

此外,还有钉钉、阿里云……阿里系把自己的家底都拿了出来,助力“最多跑一次”尽快实现。到了现场才发现,办事需要的证件没带全,还得多跑一趟,这种情况咋办?浙江政务服务网引入了钉钉群+蚂蚁云客服,线上审核办事所需资料是否齐全;证件办下来还要去取,又要跑一趟,为省掉这次跑腿,浙江要求所有厅局办理证件都可以通过EMS邮寄,用户只需要通过支付宝付个邮费,就可以坐在家里,等证件送到门口了。

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